こんにちは、パフォーマンスラブリーのCocoです。
結婚式などで大忙しといった雰囲気のとある11月の日曜日から、恵比寿ガーデンプレイスにある、
ウェスティンホテル東京
に宿泊してきました。
Go To トラベルキャンペーンもあるし、
せっかくなのでゆったり2泊お世話になりました。
今回はCA（キャビンアテンダント）としてサービスをする側の立場の私が思うことがあり記事にしています。
そう、ちょっと残念な対応に遭遇してしまったのです。。
- 恵比寿ガーデンプレイスにあるウェスティンホテル東京に宿泊。
- Go To トラベルキャンペーンの影響でほぼ満室の状態。
- ポーターに頼んだ荷物がなかなかお部屋に到着しない！などの些細なトラブルはあったが、やはり全体的にはさすがの応対でした。
- 翌朝の朝食ビュッフェ会場でそのスタッフの対応に遭遇するまでは！
- ほとんど満足な対応を受けたにも関わらず、なぜひとりの残念な人の応対がそんなに印象に残ってしまうのか？
- そもそもなぜその残念な対応がそんなに印象に残ってしまったのか？
- 長年CAとして接客を行う立場から掘り下げて解説しています。
- サービスを行う立場にある方は共感できるかも。
- よいサービスを提供したい！という方向けのヒントがわかります。
決してクレームとかではなく、自分的に考えること、学ぶことがあったため記事にまとめています。
それでは見ていきましょう。
想定外の対応だったからインパクト大！
私自身、自分がサービスを行う側の人間ですので、サービスを受ける立場になった場合にはかなり寛容な方だと思います。
普段自分がサービスをする立場なので、どうしてもあちら側（サービスする側）の気持ちになってしまうのですよね。
はい。接客業あるあるだと思います。
にもかかわらず、
その男性の対応だけはかなり衝撃だったのでした。
それはなぜなのか？
その対応がまったく予想を裏切る対応だったからです。
ことの経緯をお伝えしておきます。
ことの経緯から
私たちが宿泊したのは日曜日だったので、推測するに結婚式や披露宴に出席されたゲストの方々の宿泊で混み合っていたのではないか、という状況でした。
チェックイン時にもほぼ満室なので朝食はかなり混み合います、と事前に言われていました。
月曜日朝の朝食ビュッフェ
私たちは8:30くらいにロビーのビュッフェ会場であるレストランに降りたのですが、すでに何名か並んで待っている状態でした。
それでも比較的スムーズに席に案内されたのですが、ビュッフェ会場ではなく普段はアフタヌーンティーなどで利用されるバーのソファー席に案内されました。
こちらの方がゆったり座れるし、雰囲気も優雅な感じでむしろラッキーでした！
ただ難点としては、ビュッフェ会場からお食事のトレーを持ってそのバーラウンジまで自分で運ぶ必要があるということ。
場所としては隣接していてすぐ隣りだったのですが、何度も行き来するのはちょっと大変かなという感じでした。
ここで問題の男性スタッフに遭遇！
朝食のトレーを持って、さあラウンジの席へ戻ろう、というときです。
ふと、ナイフやフォークがにテーブルセットしてあったかが思い出せず。
とおりすがりにビュッフェ会場のレストラン入り口で、順番待ちをして並んでいる列の案内をしていた男性スタッフさんに、
「カトラリー、ナイフとかフォークは席にありますか？」
とたずねた私でした。
カトラリーとはもしかしたら業界用語なのかもしれませんが、私達CAはナイフやフォークなどのセットを指してそう呼んでいます。
想定外の反応におののく！？
ここで予想していなかった反応で私自身びっくりしてしまったのでした。
はじめ、
「は？」
というのが第一声。（ま、まじですか？）
聞き取れなかったのかしら？とも思い、再度私が
「ナイフとかフォーク・・・、」とくり返すと
「あると思います。」
と一言。しかも小声、目も合わさずという感じ。
うーん、これは問題なのですよね。
この対応のどこがいけなかったのか？解説していきます。
何がいけなかったのか？
このスタッフさんのどこがいけなかったのかを見ていきます。
ハキがない対応だった
そう、もさっとした感じ？とでも言うのでしょうか？
マスク着用がスタンダードのご時世です。
表情が伝わりにくいぶん、とくにハキがない感じの対応はもっともしてはいけないことなのですよね。
- カトラリーという単語がわからなかった？
- 本当はその場の担当ではないのに借り出されていた？
- 朝だから眠かった？
いろいろと理由はあったと推測できるのですが、にしても
なんで自分に聞くんだ？
的なオーラが感じられてしまう応対だったのはNGですよね。
いずれにしても天下のウェスティンホテルではあってはならない対応だと言えるでしょう。
あると思います、もNGです！
私たち、サービス業の鉄則として、
不確かなことは言わない！
ということがあります。
決して憶測でお客さまに対してものを言ってはいけません。
わからなければ
「すぐにお調べしてお伝えします。」
が基本なのでこれもちょっとびっくりしてしまいました。
不確かな情報をお客さまに提供してしまったら信頼を失ってしまうことにもなりかねませんよね。
私がそんなにも衝撃を受けた理由の分析
どうして私がそんなにも衝撃を受けたのか、理由を考えてみました。
- 天下のウェスティンホテルでまさかそんな対応をするスタッフが存在するとは想定していなかったため、衝撃が大きすぎた。
- 一流の対応で当たり前という前提でいたから拍子抜けしてしまった。
- その時点まではさすがの応対を受けていたため、私自身も一流のサービス慣れしていた。
そう、ここでキーワードは想定外ということですね。
キーワードは想定外
今回の滞在ではフロントの方々やロビーにいらしたスタッフの方々もさすがのきめ細やかな対応だったのですが、
あの男性スタッフの印象が強すぎてすべてかき消されてしまったといった状況です。
本当に残念ですね。。
さいごにまとめ
最後にこの記事のまとめです。
期待を裏切るのがポイント
今回、めっちゃ学ぶことがあったのでむしろあのスタッフさんには感謝です（笑
この逆を行けば、びっくりされるようなよい印象をお客さまに与えることができるという証明なのです。
- サービスが良くて当たり前の先入観のところでちょっとでも残念な対応をされるとインパクト強すぎ！
- 期待を裏切るのがポイント
- いい意味で想定外がポイント
お客さまを感動させるには予想を裏切る行動をすればいいのです。
今回は良いと思っていた期待を裏切られたという残念なパターンでしたが、
期待していないところでとびっきりのサービスを受けたとしたら・・、
その裏切られた感は半端ないですよね（いい意味で）
間違いなくお客さまは感動しますよ。
ありがとう、無愛想でやる気ゼロな感じ満載だったあのスタッフさん。
私もつねにいい意味で期待を裏切るサービスを心がけていきたいです。
さらなる気付き
さらに気を付けなければいけないと気付かせていただいた点です。
- 良いサービスの印象よりも悪いサービスの印象の方が残ってしまいやすいので要注意
- いちどよくない印象を与えてしまうと、それを挽回するのは難しい
これも普段接客を行う立場としてあらためて気をつけなきゃ！と襟を正した私Cocoでした。
最後に誤解しないでいただきたいので付け足しですが、ウェスティンホテル東京はとってもすばらしいホテルで私も大好きです！
というわけで、ここまでお読みいただきありがとうございました。
ウェスティンホテル東京の滞在レポについては別記事の、
「【Go To トラベルキャンペーン 】で大混雑のウェスティンホテル東京【宿泊記】」
にてまとめていますので、合わせてご覧ください。
それでは、また♡
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